Kundenservice und -support optimieren
Zufriedene Kunden sind die wichtigste Voraussetzung für Ihren geschäftlichen Erfolg. Zufriedene Kunden sind aber auch treue Kunden und erhöhen die Bekanntheit Ihrer Marke. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist jedoch, genau zu wissen, unter welchen Aspekten Ihre Kunden mit Ihren Leistungen und Produkten zufrieden oder vielleicht auch unzufrieden sind oder waren.
Das Social Web hat sich zum bevorzugten Medium für Kundenmeinungen und -ratschläge entwickelt. Ganz gleich, ob Sie zuhören oder nicht – die Verbraucher twittern, bloggen und posten unablässig immer mehr Erfahrungsberichte.
Der nützlichste Aspekt bei Social Media Monitoring ist die Tatsache, dass Sie exakt den Kundenkreis ausfindig machen können, der Ihre Marke schätzt. Diese Kunden sind Ihr größter Schatz! Wenn Sie diese als Verfechter Ihrer Marke gewinnen können, werden sie durch Mund-zu-Mund-Propaganda ständig Werbung für Sie machen, die in ihrem Umfang und ihrer positiven Wirkung einfach unbezahlbar ist.
Ein kürzlich von der „Society for New Communications Research“ durchgeführte Umfrage zeigt, dass „59,1% der Befragten soziale Medien nutzen, um sich dort über eine für sie unbefriedigende Kundenbetreuung auszulassen“.
Die Überwachung der Online-Kanäle und die entsprechenden Reaktionen können für einige Marken zu einer echten Vollzeitaufgabe werden. Eine schlechte Bewertung kann Ihrem Ruf schaden, eine falsche Reaktion darauf sogar noch mehr. Wenn Sie im Internet zufriedenstellend auf Beschwerden und Kritikpunkte reagieren, hat dies oft dieselbe Wirkung auf die Verbraucher wie eine gute Bewertung durch andere Kunden. Es ist wichtig, dass Sie proaktiv handeln und Ihren Kunden zeigen, dass Sie Ihre Äußerungen ernst nehmen.
SM2 erkennt automatisch die Stimmungslage und den Tonfall aller erfassten Konversationen. Es liefert Ihnen Informationen zur Qualität Ihrer Kundenbetreuung, zur Einstellung Ihrer Kunden sowie Gelegenheiten für Produktverbesserungen und viele weitere Möglichkeiten, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden weiter verbessern können.