Kundenpflege im Web 2.0

Banken setzen auf Facebook und automatisierte Kundendialoge statt Beratung am Schalter

Laut des aktuellen „Branchenkompass 2009 Kreditinstitute“ von Steria Mummert wollen deutsche Banken ihre Vertriebsbudgets in 2009 um durchschnittlich 10 Prozent kürzen. Zugleich sollen die Budgets für das Kundenbeziehungsmanagement um 20 Prozent steigen -  Automatisierungs- und Standardisierungsstrategien stehen im Vordergrund der Budgetallokationen. Ein anderer Schwerpunkt liegt auf dem Web 2.0: Etwa zwei Drittel der Institute wollen ihren Kunden in die Social Media folgen und dort mit eigenen „Facebook-Filialen“ Präsenz zeigen, aber auch ihre Services anbieten.

Düsseldorf, den 11.12.2009, von Sebastian Paulke – Deutsche Bankdienstleister wollen nach einer aktuellen Studie von Steria Mummert ihren Kundendienst weiter verbessern durch höhere Automatisierung und komfortablere Prozesse, aktives Engagement auch in den neuen Social Medien und systematische Standardisierung von Vertriebsprozessen.

Experten wie Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian, einem international tätigen Anbieter von Marketing Software, attestieren den Banken daher die aktuelle Innovationsführerschaft in Sachen Kundenpflege und Self Service: Ob Web 2.0-Aktivitäten, Prozessstandardisierung oder Service-Automatisierung, so Haarhaus, am Ende profitiere der Kunde von besserem und breiter verfügbarem Service, billigeren Produkten und passgenauerer Betreuung aufgrund besserem Verständnis seiner Kundenwünsche seitens der Bank.

„Wie so oft in der Vergangenheit sind die Banken auch heute wieder mit die ersten, die die neuen Technologien, Medien und Kanäle gezielt einsetzen, um ihre Marketing Performance auch in die immer wichtigeren Social Media und das Web 2.0 zu verlängern,“ urteilt Haarhaus: „Wenn die Kreditinstitute nun auch auf Facebook, YouTube, Twitter & Co. in den Dialog mit ihren Kunden eintreten, profitiert der Verbraucher neben der ‚Convenience’, auch beim ‚facebooken’ mal eben eine Überweisung tätigen zu können, vor allem von Leistungsverbesserungen, die die Institute dank der Analyse ihrer Web 2.0-Interaktionen mit den Nutzern und den resultierenden Erkenntnissen über die Kundenwünsche realisieren können.“

Möglich werde dies vor allen durch den enormen technologischen Fortschritt bei der Integration von Kundendaten, Unternehmensprozessen und neuen Medien und Kanäle, erläutert Haarhaus: „Moderne Database Marketing Software gibt Unternehmen, und das gilt für alle anderen Unternehmen mit großen und sehr großen Kundenbeständen ganz genauso, eine Fülle von Möglichkeiten, Werkzeugen, und Einsichten: Von dem 360-Grad-Blick auf die Kundeninteraktionshistorie jedes einzelnen Kunden über die dynamische Auslieferung aller Inhalte in allen Kanälen bis hin zur Erfassung, Analyse und Evaluation der Interaktionen bieten solche Plattformen Unternehmen jede Menge Ansätze, ihre Services gezielt zu verbessern, die Dialogqualität und –quantität mit ihren Kunden systematisch zu verbessern.“ Dabei löse die Software auch das von vielen in der Studie befragten Unternehmen genannte Problem von IT-Einzellösungen, die nicht mit anderen Datenbanken kompatibel sind. „Das sonst oft so schwierige Aufbrechen von Silos und die Konsolidierung der Kundendaten in einer einfach zu bedienenden Anwendung lässt sich mittels einer Integrierten Marketing Plattform zu vergleichsweise niedrigen Kosten und mit vertretbarem Aufwand realisieren“ meint Haarhaus.

Dass die neuen Facebook-Filialen jedoch dazu führen, dass analog der Einführung des Bankomats und des Telefonbankings nun das große Filialensterben beginne, glaubt Haarhaus nicht: „Die Banken werden den persönlichen Kontakt zum Kunden zunächst nicht aufgeben, weil ja nach wie vor die Mehrheit der Kunden gar nicht im Social Web aktiv ist: 25 Millionen Social Web-Aktivisten in Deutschland stehen eben auch 55 Millionen Verbraucher entgegen, die diesen Kanal noch gar nicht für sich entdeckt haben.“ Dennoch sei es richtig, wenn die Banken ihre Prioritäten schon heute auf das Social Web ausrichteten, so Haarhaus: „Neben engeren, besseren Bindungen zu ihren bereits im Web 2.0 aktiven Kunden gewinnen die Vorreiter jetzt natürlich tiefe Einblicke in die Prozesse, Technologien und Applikationen von morgen: Spätestens mit der Realisierung des Ubiquitous Web, des allgegenwärtigen, mobilen und breitbandigen Webs in einigen Jahren, werden sich die weitaus meisten Interaktionen zwischen Banken und Kunden virtuell abspielen. Wer heute schon lernt, wie die sozialen Communities funktionieren, wird morgen umso mehr Erfolg bei seinen Kunden haben.“

Quellen (Steria Mummert Consulting):
Banken eröffnen Facebook-Filialen 
Banken senken Vertriebsinvestitionen – mehr Standardisierung geplant